Isma Il Zitouni et Philippe Calmels
Groupe Crédit du Nord
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Collaborateurs et clients du groupe Crédit du Nord : la symétrie des attentions

L’humain est au cœur du modèle du groupe Crédit du Nord. Philippe Calmels, directeur des Ressources humaines, et Isma Il Zitouni, directeur du marché des professionnels et des associations, nous expliquent comment cette entreprise veille aussi bien sur ses clients que sur ses collaborateurs.

Collaborateurs et clients au centre des attentions

« La satisfaction est depuis toujours notre priorité » explique Philippe Calmels. Pour atteindre cet objectif, le groupe Crédit du Nord s’appuie sur les attentions. « La vie est faite d’attentions, insiste-t-il. Celles que nous portons à nos collaborateurs et, par symétrie, celles que nous portons à nos clients. Notre organisation, articulée autour de 8 banques régionales, nous permet d’être au plus proche de chacun et donc de privilégier ces attentions au quotidien ». Cet ancrage dans les territoires, depuis la création du Groupe bancaire, révèle au quotidien des attentions concrètes portées aux clients « Tous nos clients professionnels ont un conseiller qui se déplace chez eux », rappelle Isma Il Zitouni.  « Et de manière symétrique, tous nos collaborateurs ont un interlocuteur RH qui est mobile et va à leur rencontre. Ils se connaissent bien ce qui facilite la relation, garantit une proximité et un suivi personnalisé » complète le DRH. Cette attention portée aux collaborateurs favorise leur bien-être au travail. « L’attention que nous portons à nos collaborateurs est ressentie par nos clients. » explique Isma Il Zitouni. Le maître-mot dans cette approche est la satisfaction clients et celle des collaborateurs. Cette satisfaction irrigue l’ensemble des approches et des pratiques de la banque. D’ailleurs, souligne Philippe Calmels le groupe Crédit du Nord, figure depuis 20 ans dans le top 5 des différents baromètres de satisfaction sur la clientèle particuliers, entreprises ou professionnels. En parallèle, les baromètres employeurs internes réalisés régulièrement confirme cette dynamique.  « Je suis très attaché à ce que cette symétrie des attentions s’applique à tous les niveaux de notre banque. Elle est dans une certaine mesure le socle relationnel de notre entreprise. », précise Philippe Calmels.

L’humain au cœur des recrutements

La satisfaction clients repose autant sur les compétences des collaborateurs que sur leurs qualités comportementales. Des valeurs de savoir-être essentielles pour intégrer le Groupe.  Disponibilité, humilité, bienveillance et exigence. « Au-delà des aptitudes techniques, ces valeurs humaines font la différence » insiste Philippe Calmels. « De mon point de vue, ce sont aussi les qualités et le professionnalisme de nos conseillers qui poussent à la recommandation active de la banque par nos clients », explicite Isma II Zitouni.  Il est vrai que la majorité des clients rejoignent la banque par recommandation. Il en est de même du recrutement où près de 50 % des recrutements sont issus de la cooptation. « Ce schéma est extrêmement valorisant pour nos collaborateurs et pour nous. En effet, qui pourrait parler mieux de notre modèle que quelqu’un qui est déjà dans l’entreprise ? Des salariés satisfaits ! » indique Philippe Calmels. « Nous recrutons des personnes, plus que des diplômes. A chaque entretien, nous nous interrogeons : est-ce que ce candidat aura à cœur la satisfaction de nos clients ? ».

Encourager l’envie d’entreprendre

« Nous voulons être la banque de référence de ceux qui entreprennent. Cela veut dire privilégier la proximité avec les clients. Nous apprécions les équipes engagées autour d’un projet collectif. Nous sommes une banque en réseau qui fait rayonner le tissu économique local. Cela passe clairement par une large autonomie de décision et des niveaux hiérarchiques réduits. Cela renforce notre agilité, notre engagement » insiste Philippe Calmels. Les expériences professionnelles et personnelles font donc la différence. « Nos clients sont tous différents et n’ont pas tous le même âge. Nous avons donc besoin de toute l énergie des différentes générations pour répondre à leurs attentes. A titre d’illustration, en 2017 nous avons recruté près de 8 % de candidats seniors. Le groupe Crédit du Nord accompagne tous ses collaborateurs tout au long de leur carrière et certains même depuis leur apprentissage. Il précise : « Nous comptons 6 % de notre effectif en contrat en alternance, pour préparer principalement des Master 1 et 2 ». Cette période de 18 mois, permet à chacun de se découvrir dans la durée. Un modèle efficace puisque 40 à 50 % des alternants sont recrutés.

« Nous souhaitons aussi encourager et développer cette envie d’entreprendre chez nos collaborateurs. Notre modèle de management est un levier » ajoute Philippe Calmels. Le management appréciatif, qui s’appuie sur la bienveillance exigeante, en est la pierre angulaire. « Ce que nous souhaitons avant tout, c’est valoriser les compétences ». L’objectif ? Favoriser un milieu professionnel épanouissant.

Un modèle social en adéquation avec l’évolution de la société

Le groupe Crédit du Nord repense en permanence son modèle social. Pour s’adapter, redynamiser l’existant et identifier les nouveaux avantages sociaux, des groupes de travail ont été créés. De cette réflexion est né le « Pacte Social », composé de 3 piliers : « Emploi » (gestion prévisionnelle de l’emploi et des compétences, mobilité géographique et fonctionnelle, évolution des métiers, etc.), « Santé » (mutuelle et prévoyance, prévention des risques psycho-sociaux, etc.) et « Patrimoine » (acquisition immobilière, intéressement, PERCO, etc.). En adéquation avec les préoccupations de chacun, ce « Pacte Social » permet de proposer de nouveaux services : des places en crèche, une plate-forme de service (garde d’enfants, ménages, pressing, …), un accompagnement pour les aidants de proche dépendant, etc. Un large panel dans lequel le collaborateur choisit ses avantages de vie au quotidien. « C’est à la carte. Tout est flexible et adapté. » explique Isma Il Zitouni. Ce nouveau modèle social propose également une organisation du travail différentes : télétravail, temps partiel à 90 %, semaine de 4 jours, etc. « Autant d’actions et d’attentions qui viennent renforcer le socle relationnel des 8 banques du groupe Crédit du Nord » conclut Philippe Calmels.

Deux profils, deux parcours au sein du Groupe 

Actuel directeur des Ressources humaines, Philippe Calmels a évolué au sein de l’entreprise à différents postes : métiers du réseau, contrôle de gestion, relations sociales, ressources humaines, etc. dans les différentes banques du Groupe. « Mon parcours semble assez atypique vu de l’extérieur, mais pourtant assez classique pour nos collaborateurs » explique-t-il. L’histoire d’Isma Il Zitouni suit le même schéma. Entré en alternance au Crédit du Nord, il a successivement été conseiller de clientèle, directeur d’agence, directeur d’un groupe d’agences, avant d’occuper son poste actuel de directeur du marché des professionnels et des associations. Ce type de parcours est une réalité pour beaucoup de collaborateurs dans ce Groupe. « Dans le groupe Crédit du Nord, chacun est acteur de son parcours » explique Isma Il Zitouni.

 

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